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本物のサービスとは

2012-04-09
柔らかい日差しとパステルカラーが合う季節になったので、イメージチェンジをすべく美容院に行って来た。
かれこれ10年以上も同じ人に担当してもらっている。同い年だから、お互い社会人となった頃からの付き合いだ。
今や彼は店長となり、美容学校出たての20歳前後のスタッフを育て、店舗経営をする責任者となっており、
そろそろ自分のお店も持つことも視野に入れているようだ。

今日は店長さんの話をしたいわけでないのだが、彼のマネージメントにおける、
こだわりの1つに、「若手は褒めない」というのがあるらしい。彼らは「頑張って当然」なんだと言う。
誤解ないように追記しておくと、3年目以上の中堅は褒めることもあるそうだが、
世の中、コーチングやら褒めて伸ばす傾向にある中、ある意味新鮮だった。そして大きな方向性は伝えるものの、
具体的にそのために何をすべきかを、「自分で考えること」をルールにしているそうだ。

その結果なのか、そのお店は、「とても気がきく」スタッフが多い。
お客さんを楽しくさせたり、居心地良くさせたり、
各々が思うサービスの提供を心がけているのだと感じることが出来る。
一辺倒なマニュアルには無い爽やかな対応で、満足した気持ちになれる。

そのような中、私が一番心地良いと感じたのは、シャンプーを担当してくれた若いスタッフだ。
まだ入社したばかりなのだろう、髪の毛はまだ切らせてもらってない様子だったが、
お客さんへのいたわりがとても自然で良かった。トークが上手いというわけでもないし、
シャンプーも取り分け上手いというわけでもないけど、気遣いがとてもナチュラルで、心地よかった。
こちらも自然に「ありがとう。気持ち良かったよ」と感謝の言葉が出てくる。

カットスキルも店を選ぶ重要な要素だが、心地よい気遣い(想い)は、スキルに匹敵する力がある。
更に言えば、スキルがあって気遣いが出来る店は、「また来たい」と思わせる素晴らしいお店である。

髪の毛を切られながらサービス業のあるべき姿と、どんな仕事でも同じことが言えると、
常に上司が話していることを、改めて考えていた。スキルばかり磨いても、
相手への想いがなければ本物のサービスではないということうを今更ながら考えた。
そして、明日から本物のサービスの提供ができるように、
相手を考えた気配り、目配り、心配りを常に心がけるようにしたいと思う。
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