マニュアル

2017-08-21
夏休みに、子供を連れてリゾート施設に二泊三日で泊まりに行った。
掃除が行き届いた部屋や、スタッフのきびきびとした対応が気持ちよく、家族で快適に過ごす事が出来た。

その中で、特に印象に残った事があった。
一日目、ホテルのビュッフェレストランで夕食を摂った時、
未就学のまだ小さい子が、体調が優れず、何も口にしなかった。
その事について、こちらからは何も言わなかったのだが、
最終日にチェックアウトした際、フロントで言われた金額が計算と合わなかった
(言われた金額が私の計算より少なかった)ので聞いてみたところ、
「お子様が何も召し上がらなかった日がありましたので、その分のお会計は結構です」と、
フロントの方が、当たり前の事のように笑顔で言ってくれたのだった。
また、別のスタッフの方が、「またのお越しを心よりお待ちしております」と言ってくれて、
その時の心のこもった言葉や微笑みも印象的だった。

上記を帰り道に思い出して、素敵な人達だったなあ、また泊まりに行こう……と感じた。
丁度、ある高級ホテルチェーンに関する「マニュアルを超える接客」という記事にたまたま触れ、
上記の出来事を振り返って、きっと、あの対応はマニュアルにはないんだろうな、と思った。
あったとしても、心がこもっているから、人の心を打ったのだと思う。

マニュアルは、最低限のサービスレベルと、外面的な行動を規定したものでしかない。
真に人を満足させるのは、人の心をくみ取り、状況に応じて、柔軟に対応出来るか、という事ではないだろうか。
私が夏休みに宿泊した施設のスタッフの方々は、きびきびと気持ちよく働いていて、
型通りではなく、こちらの事情に合わせて、心のこもった対応をしてくれた。
私自身も、お客様に接する仕事を行う身として、同じような顧客本位のあり方を追求していきたい。
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