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接客のあり方

2013-06-17
日ごろ受けている「接客」から学ぶことが多いことに気づかされます。
感動するほど素晴らしいお料理を出すお店なのに、店員さんが非常に残念なケース。
お料理は特別なことはないが、店員さんの心遣いが感動的なケース。
どちらのお店のリピーターになるかというと、個々の価値観はあるかと思いますが、
個人的には後者の方に軍配が上がります。

先日も、とある化粧品メーカーの美容部員さんの接客から学ぶことがありました。

化粧品を購入する際、いつも使用している定番を買うので、最近はいちいちカウンセリングを受けずに、
商品だけをその場で購入して終了することが多い。
(男性の方がご存じないかもしれませんが、商品説明をしながら、化粧を落としてスキンケア・メイクアップも
するので美容部員さんのカウンセリングは30分位かかるのです!)
その日はたまたま時間に余裕があったこともあり、「季節の変わり目だし肌の調子を見てもらおう」と
声をかけられたままにカウンターに座って話を聞いてみることにしました。

私の担当をした美容部員さんは、(失礼ですが)美容部員の割に年齢が上の方で、
その上美容部員としてもまだ間もないといった手つきでした。早口の弾丸トークだったこともあり、
最初私は「目的の物を見つけたらさっさと帰ろう」と考えていました。

しかし、その方の話しに暫く付き合っているうちに何だか「憎めないキャラ」で面白くなってきました。
『ファンデーションをお探しなんですね~』と言いながらゴソゴソ、バタバタとお店の色々な所にぶつかりながら、
「あ!あれがいいわ!」「これも一押しだわ!」と心の声が聞こえてきそうなほどの万遍な笑みを浮かべて
動いている姿や、『私も最近知ったんですけど、チークはこういう風にするとCoolな感じになって、
こうするとCuteな感じに仕上がりますよ~』と自信満々に教えてくれながら、
「ほらねっ」と美容部員さん専用の「メイクマニュアル本」のようなものを意気揚々と見せてくれたのですが、
「これをお客に見せていいのだろうか・・(笑)しかも最近知ったあなたってどうなの~(笑)」と
ツッコミどころ満載でした。

プロの美容部員の接客としては決して100点満点ではないと思います。
それでも、最終的には私は予定外の高額な美容液も購入しましたし、
何だか「良かった」と感じながらお店を出ました。
「どうしてそう思ったのだろう」と帰り道に考えました。

私が彼女から学んだことは「心から思っている」ということです。

心から人と話をするのが好きなのだろうと感じさせる、楽しさ。
あの年齢でも新たに美容部員になって好きなものに携わりたいと思う、化粧品への想い。
良い物を紹介したいと心から思っている、純粋さ。
そういう全てが私には不快ではなく、むしろ嘘がないことに満足感を得たのだろうと思います。

私たちの仕事は個人やその方のご家族を含めた人生をも左右してしまう仕事ですので、
一生懸命になっているだけではダメだと思っています。
プロとしての知識やノウハウももちろん必要ですし、一人ひとりのお客様と向き合った本気の仕事をプロとしてすべきです。
それでも基本の姿勢として、偽りのない想いがあってこそのヒューマンビジネスだと改めて感じされられました。
そして、一人ひとりの満足は異なり、私は出来上がった接客方法ではなく、
嘘がないことへの満足感を得ましたが、人によっては違うということも認識しないといけないな、と思いました。
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